Le marché de la livraison le jour même devrait doubler au cours des trois prochaines années. Selon une enquête de Gatepoint Research intitulée « Stratégies de commerce électronique dans les entreprises d’aujourd’hui », 40 % des détaillants considèrent ce type de livraison comme l’une de leurs priorités pour 2022 et 99 % visent à offrir ce service d’ici trois ans. Alors que l‘on constate un engouement des consommateurs pour les livraisons rapides, comme en témoigne l’explosion du quick commerce et des services de type Uber Eats ou DoorDash, livrer de manière rentable reste un vrai défi. Pour de nombreux détaillants, l’accent a été mis sur le dernier kilomètre, mais il doivent maintenant se concentrer sur la première étape.

Première étape : le bon stock au bon endroit

Afin de répondre aux besoins des clients, les détaillants doivent mieux comprendre leurs attentes. Pour fournir ce type de service, le stock doit être proche du client final, c’est pourquoi les magasins deviennent rapidement un élément clé de l’expérience numérique. Mais quel produit dans quel magasin ? Pour de nombreux détaillants, la planification du magasin doit rester axée sur les besoins du point de vente. Mais l’impact du Web doit désormais être davantage pris en compte. Alors comment les magasins doivent-ils être aménagés pour pouvoir prendre en charge les achats en ligne et le retrait en magasin ? Y a-t-il des articles qui doivent être conservés en réserve pour faciliter la préparation de commande ? Quel assortiment est nécessaire pour l’acheteur omnicanal ?

À mesure que le réseau de distribution devient plus complexe, la clé réside dans des capacités intelligentes de prévision de la demande, qui comprennent les différents parcours des acheteurs. Ce qu’un client voulait acheter à un endroit mais devait récupérer ailleurs devient important à prendre en compte. Historiquement, la demande et l’offre étaient alignées, mais dans le monde complexe de l’omni-fulfillment, différentes actions sont nécessaires pour s’assurer que les bons produits sont situés au meilleur endroit pour maximiser les stocks, réduire les risques et améliorer l’expérience client.

Deuxième étape : améliorer l’expérience client

Pendant plusieurs années, les consommateurs commencaient leur parcours d’achat par un canal et le terminaient par un autre. Les expériences en magasin et en ligne devaient être fluides. Avant de se rendre en magasin, la connaissance locale des stocks était nécessaire, et cela a pris une importance encore plus grande pendant la pandémie de COVID-19. Cependant, la plupart des sites Web ne permettent toujours pas aux clients d‘accéder facilement aux niveaux des stocks et à des options de livraison personnalisées lors de leurs achats. C’est un must aujourd‘hui, non seulement pour le client mais aussi pour le détaillant. Plutôt que de montrer que les articles sont en rupture de stock, vous pouvez facilement informer votre client que son produit favori est disponible dans un autre magasin à proximité. Plutôt que d’afficher des information standard sur vos livraison, vous pouvez communiquer des délais de livraison exacts adaptés à chaque acheteur, améliorant aisni la conversion et la satisfaction.

Selon l’enquête consommateur Blue Yonder 2022 sur la durabilité, près de la moitié (44 %) des consommateurs ont déclaré que leur intérêt pour consommer de manière durable avait augmenté depuis le début de la pandémie. Cela peut se traduire par des stocks au plus près des clients afin de réduire les émissions lors des transports ou l’offre d’options de livraison plus écologiques. De cette manière, les achats en ligne peuvent offrir des alternatives plus durables que la visite d’un centre commercial par exemple.

Troisième étape : Un réseau de distribution flexible

Le réseau de distribution  du futur est un mélange d’entrepôts, de sites de micro-exécution, de dark stores et d’une utilisation plus large des magasins existants. Les stocks seront détenus par des tiers, vendu sur des places de marché ou livré directement. L‘objectif est de répondre par tous les moyens à la proximité du client avec la flexibilité de mettre en place une orchestration différente à chaque commande. Aujourd’hui, l’essor de la réduction en empreintes, des micro-centres de distribution hautement automatisés et l’utilisation de la robotique, de la cobotique, du stockage intelligent et des véhicules autonomes, est en plein essor. Bien que la livraison rapide se développe continuellement, tous les articles ne sont pas éligibles, les détaillants doivent donc s’assurer qu’ils peuvent livrer avec la bonne combinaison de rapidité, de coût et de commodité.

Quatrième étape : prise de décision intelligente en matière de commande

Avec un réseau plus complexe, le besoin d’un routage intelligent des commandes s’impose. Historiquement, le coût du transport était le principal facteur, mais la situation est aujourd’hui plus complexe. Par exemple, que se passe-t-il si un point de vente dispose d‘un article en surstock et est sur le point de le démarquer? Peut-être que ce produit devrait être distribué en priorité à moins que ce nouvel emplacement fasse face à des pénuries de main-d’œuvre. Ces décisions doivent non seulement être intelligentes, mais aussi dynamiques et prises en temps réel. Pour tenir leurs promesses client, les détaillants doivent tirer parti de technologies capables d’évaluer des décisions complexes en quelques millisecondes, et qui peuvent s’intégrer aux prestataires du dernier kilomètre ainsi qu‘aux solutions IoT pour comprendre les informations en temps réel.

Cinquième étape : Une exécution efficace

Dans ce réseau ^de distribution, il est essentiel de s’assurer que vous disposez des bonnes ressources pour gérer vos activités. Les prévisions de la demande peuvent aider à comprendre le nombre d’articles à prélever, les façons optimales d’organiser un entrepôt et le bon nombre d‘opérateurs nécessaires. Les commandes doivent être préparées, emballées et récupérées efficacement. Une visibilité complète est nécessaire tout au long du processus pour comprendre les retards, anticiper et résoudre les problèmes. Les collectes en magasin doivent être efficaces. Et enfin, le dernier kilomètre doit lui aussi être irréprochable. L’optimisation de la flotte et des conducteurs et un routage efficace sont impératifs. Une communication claire avec le client est cruciale, en tenant compte des retards et en évitant les livraisons manquées. Et n’oublions pas le service client. Pour de nombreux consommateurs, le chauffeur-livreur est la seule personne avec laquelle ils entrent en contact tout au long du processus, et il fait partie intégrante de l’univers de votre marque. Assurer une exécution rentable est complexe, mais avec les bons processus et les bonnes technologies, les détaillants et les clients en voient déjà les bénéfices.

ASDA est l‘exemple type d’un détaillant offrant une transformation révolutionnaire de la vente au détail. Grâce à la plate-forme Blue Yonder Luminate®, ASDA accélère davantage l’orientation client, du premier au dernier kilomètre. La gestion des catégories et de la demande Luminate de Blue Yonder, assureront le distributeur de proposer les bons produits au bon endroit. De manière transparente, les solutions Luminate Commerce et Warehouse Management de Blue Yonder, permettent une orchestration intelligente des commandes exécutées depuis tous les sites. Blue Yonder aide chaque jour les détaillants du monde entier à créer le bon processus de commerce unifié de bout en bout, dès la première étape et jusqu‘au dernier kilomètre.

Conclusion

De nombreux détaillants n’ont toujours pas l’impression de disposer de processus omnicanaux efficaces et, à mesure que nous entrons dans une phase de «commerce tous canaux», la complexité ne fait qu’augmenter. La nécessité d‘optimiser l’organisation avec des structures omnicanales transparentes et une responsabilité de bout en bout, soutenu par de nouvelles technologies intelligentes en temps réel, est essentiel pour fournir le niveau de service que les clients attendent de manière durable et rentable.