Il n’a jamais été aussi dangereux de rompre une promesse faite aux consommateurs, car les attentes relatives à de nombreux paramètres deviennent plus sévères et décisives. Face à ce défi, il est essentiel que les détaillants soient capables de générer une vue en temps réel de ce qui est « disponible pour la promesse » et pas seulement de ce qui est « disponible pour la vente ».

Ce dernier modèle « Available to sell » (ATS) est souvent confondu avec le Saint Graal « Available to promise » (ATP), et il est tout à fait compréhensible que ce soit le cas. Dans les années passées, confirmer ce qui est disponible à la vente sous forme de stock actif par rapport aux commandes, était facile à calculer.

« Cet article est-il disponible et prêt à être expédié ? Oui ?… Alors nous pouvons ‘promettre’ cette livraison. »

Avec la prolifération des solutions de chaîne d’approvisionnement automatisées, ce calcul plutôt simple a également servi de base à la plupart des systèmes de gestion des commandes (OMS) sur le marché aujourd’hui. Ces solutions sont capables d’alimenter les données d’inventaire pour révéler si les articles sont disponibles. À ce moment-là, il est possible de « promettre » au consommateur que la commande sera honorée.

Mais c’est là que le climat actuel brouille légèrement les pistes. Cette définition erronée de l’ATP ne tient compte que de ce qui est prêt à être vendu – pas de l’exécution ! Or, avec l’essor du commerce omnicanal et les consommateurs qui exigent une certaine variabilité dans la réalisation des commandes, les capacités d’exécution peuvent rapidement avoir un impact sur la livraison de cet article apparemment disponible.

À cet égard, qu’il y ait ou non un produit prêt à être vendu, promettre son arrivée est une toute autre proposition. Les détaillants doivent désormais tenir compte de cette différence minime mais significative dans leurs infrastructures numériques, s’ils veulent s’assurer que les promesses seront – réellement – tenues à l’avenir.

Problèmes d’exécution potentiels

Cette différence peut sembler subtile, et c’est parce qu’elle l’est. En vérité, la plupart des OMS en place aujourd’hui garantissent le respect des promesses la plupart du temps. Mais qu’en est-il les fois où ce n’est pas le cas ? Qu’en est-il de la seule fois où l’exécution n’a pas été possible, bien que l’article soit en stock ? Quel est l’impact de la perte de ce client ou de la publication par ce client de critiques négatives sur les réseaux sociaux ? Que signifie ce petit pourcentage de promesses non tenues pour la réputation d’une marque ?

Tout simplement, se laisser exposer à la possibilité de promesses non tenues est un trop grand risque à prendre étant donné la complexité actuelle des réseaux de la chaîne d’approvisionnement. Cette complexité – qui englobe 10, 15, 30 ou peut-être plus de paramètres de capacité – détermine en fin de compte si l’exécution de la livraison est possible. Si l’un des maillons de ce réseau ne fonctionne pas à plein régime, la garantie ATP est soudainement rétrogradée au niveau ATS, seulement.

En ce qui concerne ces problèmes potentiels, ils prennent en compte les pénuries de main-d’œuvre, les dysfonctionnements ou les problèmes de capacité des transports, les limites des transporteurs tiers et, désormais, le bon fonctionnement de tous les micro-centres de traitement potentiels, voire des magasins, en fonction des préférences du client en matière de traitement.

Un produit peut très bien être disponible à la vente lorsque l’acheteur clique sur « acheter ». Mais le détaillant peut-il vraiment promettre son arrivée, ou le moment de son arrivée, si l’une de ces connexions n’a pas la capacité de répondre à l’attente ?

Visibilité et connectivité

C’est une question que Blue Yonder a posée à de nombreux détaillants au cours des derniers mois, car – et c’est tout à leur honneur – ils ont cherché à auto-auditer leurs capacités omnicanales actuelles. Lorsqu’on leur demande s’ils font preuve de capacités ATS ou ATP, ils sont presque toujours déçus.

Pour la plupart, il ne s’agit pas d’une politique de l’autruche, mais simplement d’une différence si minime qu’ils n’y avaient pas pensé jusqu’à présent. Et, une fois que la prise de conscience a eu lieu, une introspection s’ensuit pour savoir si cette incapacité à promettre réellement l’exécution des commandes a entraîné une perte de clients. Cette vérification de suivi conduit souvent à la question la plus importante :

« Comment rectifier cela ? »

Heureusement, Blue Yonder peut tout simplement montrer où des améliorations sont nécessaires, à cette fin. Les suites OMS généralement en place sont des plateformes ouvertes qui peuvent accueillir l’ajout de nouvelles règles contribuant à la notion globale de « capacité d’exécution ».

Plutôt que de se contenter de fouiller dans les données d’inventaire et de révéler la disponibilité des stocks, il est nécessaire de connecter les données relatives à la capacité de transport, à la disponibilité de la flotte, à la force de travail, aux ressources des tiers et à toutes les autres mesures d’approvisionnement. Ces règles, grâce à l’intégration de solutions de microservices, peuvent être ajoutées et déployées rapidement et efficacement. Les calculs sont ensuite transformés, passant d’une simple indication de la possibilité de vente à un véritable reflet de ce que le détaillant peut promettre à chaque client en temps réel.

La rapidité du déploiement, par rapport à l’importance de ses retombées, surprend souvent les marques. La notion d’accès et d’analyse des données provenant de nombreux systèmes différents en amont et en aval de la chaîne d’approvisionnement, au lieu d’un seul à la fin, donne l’impression que cela devrait être un processus long et ardu. Après tout, cette infrastructure connectée d’un nouveau genre doit également tenir compte de considérations liées à la fabrication sous la forme de stocks entrants, de capacités de production et de fluctuations de la main-d’œuvre, avant de prendre en compte les préoccupations relatives au dernier kilomètre déjà mentionnées.

Dans une chaîne aussi vaste et compliquée, seules une visibilité et une connectivité complètes de bout en bout peuvent garantir que l’ensemble du tableau est pris en compte et que la promesse finale est représentative de la véritable capacité.

Une nouvelle mesure de la concurrence

Et ces promesses doivent être tenues !

Encore une fois, il peut sembler trop pédant d’aborder une différence aussi subtile entre ATS et ATP. Mais c’est vraiment là où nous en sommes dans le parcours de la tendance client.

Le problème dont les détaillants doivent se méfier, c’est de s’exposer à une chute dans le nouveau monde du e-commerce. Tout comme la visibilité en temps réel est essentielle pour le fournisseur afin qu’il puisse voir ce qui est disponible du point de vue de l’achat et de l’exécution, il y a également la même pression pour rendre ces informations accessibles au consommateur. Les acheteurs veulent avoir accès à un aperçu en temps réel de ce qu’ils peuvent attendre, et même si ce n’est pas exactement ce qu’ils espèrent, ils apprécieront au moins la transparence.

Imaginez maintenant, dans le cadre de cette relation plus mutuelle et interactive, qu’un détaillant attire un client jusqu’au bout en lui fournissant des informations claires et précises qui l’amènent à croire qu’il maîtrise parfaitement sa commande… pour que celle-ci soit ensuite modifiée ou annulée en raison de contraintes d’exécution.

Plus vous promettez, plus il est difficile de rompre ce lien et cette garantie. Et, tout comme pour les promesses dans les scénarios sociaux de tous les jours, il est peu probable qu’une telle déception en haut lieu soit pardonnée rapidement.

À ce moment-là, ces mêmes clients pourraient bien se mettre à la recherche d’alternatives capables de promettre chaque élément de la proposition commerciale dans son ensemble, et pas seulement un produit pour lequel ils donneraient de l’argent.

Le paysage concurrentiel du commerce de détail a donc une fois de plus changé de dynamique. Heureusement, cette fois-ci, le passage de l’ATS à la véritable ATP peut être rapide et non perturbateur. Et nous constatons chez nos clients Blue Yonder OMS que les avantages sont énormes.

En savoir plus sur les microservices OMS de Blue Yonder.