« Nous entrons dans la « nouvelle normalité ». »

Sans aucun doute, nous avons tous entendu ou lu cette phrase quelque part. Une ritournelle qui décrit en réalité les moments difficiles vécus au cours des trois dernières années, composés de trajectoires politiques et économiques, ainsi que d’événements imprévus que nos collègues anglophones nomment « Black Swan ». Mais avec les perturbations qui continuent de se produire, il semble que la « normalité » ne soit pas à l’ordre du jour.

Et, ce qui est plus pressant encore, est-ce que les entreprises espérant une situation stable, bien que nouvelle, s’engageront dans des transformations qui résistent aux retournements de situations et aux glissements de terrain continus qui se produisent ?

Pour le commerce de détail, ces questions sont particulièrement pertinentes. On a beaucoup parlé de la façon dont les détaillants devraient transformer leurs chaînes d’approvisionnement pour être plus agiles et plus robustes. Mais cela ne fonctionnera que s’ils se préparent au fait qu’il n’y a pas de nouvelle normalité.

Tout en essayant de suivre le rythme du changement, les détaillants doivent également tenir compte de la vélocité du changement, c’est-à-dire la vitesse à laquelle les situations peuvent changer ou pivoter.

Voici quatre éléments clés auxquels les détaillants doivent se préparer dans le cadre de la transformation numérique de leur chaîne d’approvisionnement.

Un consommateur en constante évolution

Les défis :

Les consommateurs font évoluer leurs comportements d’achat, tant d’un point de vue pratique que dans leurs attentes. L’endroit et le moment où ils font leurs achats sont plus spontanés ou réactifs, ils s’attendent à une plus grande visibilité sur la disponibilité des stocks pour répondre à des demandes d’exécution plus rapides, et peuvent prendre des décisions d’achat basées sur leur plus grande sensibilité à la durabilité des biens et d’autres arguments en faveurs de l’écologie.

Par ailleurs, sur le plan comportemental, le consommateur de la nouvelle ère souhaite avant tout une personnalisation maximale, et un détaillant doit être suffisamment agile et prédictif pour répondre aux priorités spécifiques à chaque individu.

La solution :

Tout simplement, la personnalisation hyperlocale est désormais une nécessité. L’assortiment orienté vers les préférences, à travers le filtre des outils connectés et pilotés par l’IA, peut exploiter les données des clients pour des expériences et un engagement personnalisés. Et le mot « connecté » est le mot clé ici, car il doit également incorporer des choix d’exécution plus étendus et plus variés à travers le spectre omnicanal. Une considération supplémentaire de la valeur par rapport au gaspillage doit également être abordée avec des solutions numérisées de tarification et de démarque, afin que le stock soit également disponible et abordable – tout en restant rentable – à tout moment.

Un marché en constante évolution

Les défis :

Acheter en ligne ? Acheter en magasin ? Acheter en ligne et retirer en magasin (BOPIS) ? Livrer aujourd’hui, le lendemain, à la demande du client ? Utiliser des centres de micro-expédition ou livrer en magasin ?

Le niveau de choix et de flexibilité que doit offrir le détaillant omni-canal rend l’assortiment, la tarification, la main-d’œuvre et, surtout, la gestion des commandes beaucoup plus difficiles que par le passé. Le plus grand défi de tous est peut-être que les consommateurs ne se soucient d’aucun de ces défis. En fait, 90 % des consommateurs s’attendent à ce que leurs interactions soient cohérentes sur tous les canaux. En outre, ils s’attendent même à ce que le processus soit plus clair, plus rapide et plus personnalisé, malgré la complexité supplémentaire rencontrés par les détaillants.

La solution :

Le commerce en ligne n’a pas encore envahi le monde comme certains l’avaient prédit. En fait, les ventes sur Internet tendent vers un schéma similaire à celui observé avant le COVID-19, bien que l’histoire diffère selon les secteurs. Les magasins sont toujours d’actualité, mais ce qui a changé, c’est la façon dont ils sont utilisés. L’assortiment doit être ciblé en fonction de ce que les gens viennent voir, et pas seulement de ce qu’ils sont censés emporter en sortant du magasin – et aussi en fonction de ce qui est choisi et pas seulement acheté. Cette complexité de l’inventaire et de l’assortiment ne doit pas entraîner de gaspillage ou de stocks périmés. De même, la gestion des commandes doit permettre de gérer dynamiquement les stocks dans les centres de distribution et les magasins, afin de garantir une exécution omnicanale à la fois réactive et rentable.

Un monde en constante évolution

Les défis :

L’avalanche d’influences extérieures imprévues provoquée par les défis économiques et politiques majeurs dans le monde entier souligne l’importance de la notion d’agilité. Il est tout aussi important de réaliser le pouvoir de l’IA même dans des périodes plus volatiles, alors que les détaillants tentent de s’adapter à l’évolution du secteur et des modèles de consommation qui se forment à la suite de tels événements.

La solution :

Une solution de chaîne d’approvisionnement prédictive et numérisée, connectée, est indispensable pour anticiper les changements. Par exemple, l’inflation amène de nombreux détaillants à revoir leurs stratégies par catégorie pour refléter les changements de comportement d’achat. L’amélioration de la visibilité de bout en bout est essentielle, mais il faut aussi aller plus loin dans la granularité en comprenant les différentes dynamiques pour chaque article, emplacement, canal ou jour, afin d’optimiser les stocks, les prix et l’assortiment. Ces améliorations de la prise de décision et de la productivité, qu’il s’agisse de la planification, de la gestion de l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement ou de l’amélioration de l’efficacité en magasin, sont d’autres moyens par lesquels les nouvelles technologies peuvent compenser le poids des coups économiques.

Une chaîne d’approvisionnement en constante évolution

Les défis :

L’expérience client autour de la chaîne d’approvisionnement est le prochain champ de bataille. Il est indispensable de fournir une visibilité sur les stocks et les options de livraison en temps réel. La livraison ou l’enlèvement le jour même sera un enjeu majeur d’ici deux ans. La plupart des consommateurs ont recours au numérique à un moment ou à un autre de leur achat, il est donc impératif de mettre en place cette chaîne d’approvisionnement numérique à tous les points de contact.

Les opérations offrant une expérience connectée répondant aux besoins différenciés des consommateurs en termes de prix, de commodité et de rapidité seront en tête de liste des attentes des clients.

La solution :

Aujourd’hui, il ne s’agit pas seulement d’atténuer les perturbations, mais aussi d’offrir la bonne expérience de la chaîne d’approvisionnement. Sinon, ce qui est disponible pour la vente (Available to Sell) sous la forme d’un stock prêt à l’emploi peut rapidement se transformer en produit indisponible pour la promesse (Available to Promise), si l’un des efforts en matière de main-d’œuvre, de transport, de production ou d’approvisionnement tourne mal. Les solutions de chaîne d’approvisionnement qui relient toutes les facettes, avec une visibilité et une optimisation en temps réel, seront essentielles pour offrir l’expérience client que les détaillants et les consommateurs exigent désormais.

Un réseau de traitement numérique omnicanal doit tenir compte de chaque élément susceptible d’entraver ou d’accélérer les livraisons finales, avant de transmettre clairement ces informations au consommateur final, pour une présentation optimisée, personnalisée et, surtout, réalisable des options d’achat.

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