No setor retalhista, a pontualidade integral (OTIF) não é apenas uma meta – é o sistema de valores no coração do varejo que mantém o setor vivo. Quando os pedidos são entregues no prazo e na íntegra, a promessa cumprida não apenas constrói a confiança do cliente; também cria confiança entre os elos da cadeia de suprimentos. Confie que os planejadores de demanda terão suas promessas cumpridas, de modo que os planejadores de sortimento terão suas promessas cumpridas, de que o estoque terá suas promessas cumpridas, e assim por diante.

A questão é que é difícil promover a confiança quando as coisas não dão certo. As tempestades (tanto metafóricas como literais) são quase impossíveis de prever e, numa estrutura em cadeia em que os resultados de uma área afectam a outra tão profundamente, transmitir uma promessa ininterrupta pode assemelhar-se a um jogo complexo de telefone avariado.

No entanto, é possível construir uma confiança profunda e duradoura entre os retalhistas e os seus clientes — bem como entre todos os elos da cadeia de suprimentos retalhista. No entanto, o imperativo é parar de considerar como evitar o efeito do telefone quebrado com retalhos de soluções pontuais projetadas para otimizar dentro de um silo. O problema precisa ser abordado como um todo e não ponto por ponto.

A cadeia de suprimentos do varejo beneficiará de uma solução holística, de ponta a ponta, que gere maior confiança do início ao fim. Isto é possível se considerarmos a confiança como a soma das partes da cadeia de abastecimento; e nenhuma outra área da cadeia de suprimentos do varejo gera confiança mais rapidamente do que estoque, pedidos, atendimento e devoluções.

O atual estado de confiança na cadeia de suprimentos do varejo

Uma das questões que podem estar a afectar a confiança na cadeia de abastecimento retalhista é que muitos executivos de grandes multinacionais estão a sobrestimar a estabilidade desses títulos. Uma pesquisa da Deloitte de 2023 dos EUA sugere que os executivos globais sobrestimaram a confiança na cadeia de suprimentos das suas organizações em uma média de 20% – um número bastante significativo.

No mesmo estudo, a Deloitte investigou os fatores que diferenciavam os principais fornecedores. Os resultados reflectiram que os líderes têm 3,8 vezes mais probabilidades de utilizar tecnologia preditiva avançada para produzir previsões de procura mais precisas. Em 2024 e além, há poucas dúvidas de que a “tecnologia avançada” aqui descrita incluirá soluções baseadas em IA. Quanto mais visibilidade ponta a ponta essas soluções digitais puderem oferecer aos varejistas, melhores serão os resultados do negócio.

Finalmente, os resultados do estudo indicam a importância crítica da adoção de uma solução ponta a ponta para construir confiança numa cadeia de suprimentos saudável com KPIs robustos. A Deloitte descreve o fenômeno do telefone quebrado como tal:

Basicamente, os clientes podem não confiar que poderão comprar os produtos da marca quando mais precisam deles, os fornecedores podem não ter confiança na capacidade da empresa de dimensionar a demanda e os membros do conselho e investidores podem perder a confiança na capacidade do C-suite e da organização de navegar em um ambiente cada vez mais complexo.

Alternativamente, continua o estudo, quando a confiança é forte entre uma organização e as suas partes interessadas, a organização está “muito melhor posicionada para colaborar com clientes e fornecedores, partilhar informações críticas e capitalizar as oportunidades de mercado de uma forma concertada”.

A implementação inadequada de soluções pontuais isoladas não criará o tipo de confiança necessária para que uma cadeia de abastecimento retalhista aproveite as oportunidades de mercado de forma concertada. Fazer esse esforço em conjunto requer a aplicação de uma solução ponta a ponta que acelere o planejamento, amplifique experiências, sobrecarregue a realização e construa maior confiança – tudo com o objetivo maior de desbloquear o potencial exponencial no crescimento positivo de KPIs selecionados.

Chegando ao cerne da Hidra: a confiança é construída com estoque, pedidos, atendimento e devoluções

Promover a confiança para uma cadeia de suprimentos de varejo verdadeiramente saudável e otimizada exige uma abordagem ponta a ponta, mas as áreas em que as organizações têm maior probabilidade de conquistar e manter a confiança dos clientes são o inventário, a orquestração de encomendas, o cumprimento e as devoluções. Nunca isto foi tão verdadeiro como no advento do “comprador que não se vê” – compradores digitais que adoptam modos omnicanal de encomendar produtos de varejo para serem enviados à sua porta, onde e quando mais precisam.

O conceito do comprador invisível apresenta desafios únicos para os retalhistas promoverem a confiança remotamente – isto é, sem contacto do consumidor com o produto ou com um vendedor. Nestes casos, os clientes procurarão indicadores de confiança, como uma política de devolução transparente, dados de inventário precisos, reservas de produtos confiáveis ​​e pedidos entregues dentro do prazo e na íntegra, razão pela qual estoque, pedidos, atendimento e devoluções são quatro áreas principais onde a confiança do cliente é reforçada.

Além disso, essas áreas-chave devem ser orquestradas de ponta a ponta para garantir que a confiança do cliente nunca seja comprometida em nenhum momento da jornada com você. Essa abordagem centrada no cliente para pensar sobre cenários de entrega foi como a Walgreens cumpriu sua promessa de 30 minutos, que eles consideram crítica para seus pacientes e clientes.

Andy Kettlewell, vice-presidente do grupo de inventário e análise da Walgreens, enquadrou a importância de seguir o cumprimento da promessa desta forma: “Se você é pai ou mãe, é fundamental que a Walgreens possa prometer uma quantidade precisa de redutor de febre pediátrico aos dois anos de idade pela manhã que podemos entregar em sua casa.” Para tornar realidade a “mágica” desta promessa, a Walgreens aproveita os microsserviços de gerenciamento de pedidos da Blue Yonder para colocar o estoque nos locais onde as pessoas têm maior probabilidade de precisar deles.

Ao adotar os microsserviços de gerenciamento de pedidos da Blue Yonder, a Walgreens pode otimizar sua disponibilidade para maximizar a satisfação do cliente e também encaminhar os pedidos com mais eficiência, de acordo com a mão de obra disponível na loja, os níveis de inventário e a disponibilidade de transportadores e entregadores de última milha.

Este grau de visão direta também permite que as organizações atuem com mais velocidade e agilidade em tempos de disrupção. Quando a pandemia da COVID-19 surgiu pela primeira vez, algumas categorias de negócios da L.L.Bean caíram enquanto outras decolaram. Como eles implementaram uma solução Blue Yonder de ponta a ponta, todos os departamentos, desde a previsão até as compras e alocação, conseguiram responder rapidamente.

Eles não apenas puderam observar a resposta de suas previsões em tempo real às interrupções, mas também comunicar suas necessidades aos fornecedores de forma clara e eficiente. Além disso, conseguiram aumentar as encomendas futuras e exceder o seu plano de vendas em 130%, ao mesmo tempo que reduziram os passivos de inventário em categorias que foram impactadas negativamente.

Orquestre e sincronize a cadeia de suprimentos de varejo em torno do cliente para fortalecer a confiança

Já sabemos que a adoção da inteligência artificial (IA) é o exemplo da eficiência nos próximos anos, mas será ela um fator-chave para a confiança? Um bot controlado por GPT pode acalmar um cliente quando o sistema não cumpre uma promessa? Provavelmente não. Deveria ter tido que lidar com essa tarefa em primeiro lugar? A resposta para isso sempre será um duro não.

Deixando as tendências de lado, as interações que inspiram confiança e constroem relacionamentos duradouros dentro do ecossistema de varejo são conquistadas por meio da orquestração e sincronização da cadeia de suprimentos centrada no cliente.

Agende sua chamada de estratégia com um especialista da Blue Yonder. Eles explicarão com que eficiência sua organização pode implementar e dimensionar uma solução de cadeia de suprimentos de ponta a ponta que gere uma confiança mais forte entre as partes interessadas e também entre os clientes.