Las devoluciones de productos son un problema costoso y creciente para los minoristas de ropa. Según un informe de Appriss Retail y la Federación Nacional de Minoristas (NRF), las devoluciones totales para el sector minorista ascendieron a 743 000 millones de dólares en mercancías en 2023, lo que generó enormes costos de logística inversa. Para los minoristas de moda, las devoluciones suponen un desafío urgente, ya que luchan por volver a colocar la mercancía en las estanterías o en el centro de distribución en línea lo más rápido posible. Cuando llegan las devoluciones, deben escanearse, verificarse y procesarse de inmediato. La velocidad es esencial.

Pero, ¿qué pasa si el almacén recibe una caja vacía en lugar del vestido que esperaban los empleados? ¿O si el vestido está claramente usado, como parte de una tendencia creciente llamada wardrobing que supone un riesgo especial para los minoristas de moda? Ese es un problema aún mayor.

De los 743 000 millones de dólares en mercancía devuelta en 2023, el 13% de esas devoluciones fueron fraudulentas, lo que representa un valor de 101 000 millones de dólares. Los minoristas de ropa no solo están invirtiendo mucho en logística de devolución, sino que también están perdiendo su mercancía como resultado del fraude. A medida que los principales minoristas de moda como Zara se enfrentan a una competencia cada vez mayor por parte de minoristas de bajo costo como Shein y Temu, cada venta perdida y cada vestido de tendencia cuentan.

Devolver cajas vacías o ropa usada es solo el principio. Más de tres cuartas partes (76%) de los compradores embellecen sus razones de devolución para obtener un reembolso cuando no lo merecen. Los consumidores retiran productos nuevos de las estanterías, van a una caja registradora y los presentan como devoluciones. Otras tácticas utilizadas por los que devuelven productos fraudulentamente incluyen métodos de pago falsos, fraude con tarjetas de regalo y recibos falsificados.

¿Cómo pueden estos delincuentes salirse con la suya con estas prácticas? Como se ha mencionado anteriormente, los minoristas de ropa tienen poco tiempo y también quieren mantener contentos a los compradores en el entorno hipercompetitivo actual. Dado que las investigaciones han demostrado que el 73 % de los compradores eligen un minorista en función de la experiencia de devolución, los minoristas de ropa suelen dar a los consumidores el beneficio de la duda cuando se trata de devoluciones sin recibo, ropa que parece estar usada y otros problemas.

El mayor desafío para combatir el fraude en las devoluciones es que, con demasiada frecuencia, los minoristas de ropa confían en el juicio humano, en políticas de devolución vagas y en interpretaciones sobre la marcha de esas políticas. Sus procesos manuales tradicionales son inadecuados para detectar el uso indebido, así como para distinguir los simples errores de los compradores del fraude intencionado.

Si los minoristas de ropa endurecen sus políticas de devolución, cobran tasas de devolución o limitan el número de devoluciones, corren el riesgo de ofender a los clientes leales que tienen un alto valor de por vida. Los minoristas deben mantener un delicado equilibrio, al tiempo que detectan y abordan los fraudes genuinos.

Mientras los minoristas luchan con la estacionalidad de los productos, el aumento de los costos logísticos, la escasez de mano de obra y otros problemas apremiantes, el fraude en las devoluciones puede verse como una prioridad menor, pero cada día las devoluciones fraudulentas cuestan a los minoristas de ropa millones de dólares.

Combatir el fraude de forma fácil y rentable a través de la digitalización

La buena noticia es que los minoristas pueden hacer frente a las devoluciones fraudulentas de forma rápida y asequible adoptando la gestión digital de devoluciones. Con las capacidades de gestión de devoluciones de Blue Yonder, los minoristas de ropa pueden crear un proceso disciplinado y automatizado que identifique el fraude en las devoluciones, minimice sus impactos y desaliente a los infractores reincidentes.

¿Cómo funciona? Al digitalizar el proceso de devolución de principio a fin, los minoristas de moda pueden sustituir el juicio humano y un enfoque puntual, comprador por comprador, por el poder de la inteligencia artificial (IA), la ciencia de datos y el análisis avanzado. Puede ser difícil para los empleados de la tienda o del almacén distinguir a un cliente honesto y que gasta mucho, de un cliente que devuelve productos de forma fraudulenta y en serie, pero es fácil para la IA.

Las soluciones digitales de Blue Yonder utilizan de forma inteligente datos como el historial del cliente, su comportamiento y la frecuencia de las devoluciones para detectar actividades sospechosas y, a continuación, ayudan a personalizar la experiencia de devolución en función de esos datos. Por ejemplo, los minoristas pueden aplicar plazos de devolución más cortos para los clientes que devuelven artículos de forma habitual o reembolsos más rápidos para los compradores fieles.

Los minoristas reciben una perspectiva informada de cada devolución, incluyendo el artículo específico, los detalles del cliente y los motivos de la devolución. Esta perspectiva aumenta la velocidad y la facilidad de realizar controles manuales de paquetes en el almacén. Los empleados ya sabrán qué esperar en cuanto al contenido del paquete y el estado del artículo, y podrán realizar rápidamente una comprobación de confirmación.

Cualquier paquete al que le falten artículos, contenga artículos dañados o haya sustituido los artículos devueltos por otro material se marca inmediatamente. Se pueden capturar imágenes para confirmar el fraude comparando los artículos devueltos con las imágenes originales del producto. Incluso si los minoristas deciden no tomar medidas contra los delincuentes, Blue Yonder los señala para que no puedan repetir fácilmente sus comportamientos fraudulentos.

Un enfoque inteligente y específico del fraude en las devoluciones

Aunque los minoristas de ropa como Zara, ASOS y H&M están endureciendo sus políticas de devolución para combatir el fraude, el inconveniente es que pueden estar afectando negativamente a los clientes bienintencionados y con alto poder adquisitivo, que simplemente comprarán en otro lugar.

Al aprovechar la inteligencia artificial avanzada, el análisis y la ciencia de datos, Blue Yonder permite un enfoque más inteligente que ayuda a detectar y prevenir devoluciones fraudulentas en la primera oportunidad, al tiempo que mantiene una experiencia positiva para los demás compradores. Las políticas de devolución pueden incluso personalizarse para cada comprador individual, en función de su historial y su riesgo estadístico de fraude.

Más de la mitad (54%) de los ejecutivos de venta al por menor han calificado las devoluciones fraudulentas como su mayor desafío. Está claro que los minoristas de ropa deben tomar medidas para hacer frente a las tácticas cada vez más sofisticadas de los delincuentes.

En Blue Yonder, creemos que el enfoque claro es emplear soluciones y procesos de gestión de devoluciones igualmente sofisticados. ¿Por qué no habla con nosotros sobre cómo el fraude está afectando de manera única a su propio negocio? Podemos explorar cómo nuestras soluciones digitales le preparan para la victoria en la batalla contra el fraude de devoluciones de ropa.