No es ningún secreto que las devoluciones de productos son uno de los mayores retos a los que se enfrentan los minoristas de todo el mundo, especialmente los minoristas de ropa de moda. Las tendencias de la ropa y las temporadas de los productos van y vienen cada vez más rápido. Eso significa que los minoristas deben devolver los productos devueltos a las tiendas, o a los inventarios en línea, lo más rápido posible para capturar la fugaz oportunidad de reventa. A medida que pasan las horas y los días, los márgenes de beneficio potenciales de los minoristas sobre la mercancía devuelta disminuyen constantemente.

Es un problema enorme y cada vez mayor. La Federación Nacional de Minoristas (NRF) estima que la mercancía devuelta representó la asombrosa cifra de 890 000 millones de dólares el año pasado, o el 16.9 % de las ventas totales de los minoristas en 2024. Esto supone un aumento con respecto al 14.5% de 2023.

Gran parte de este crecimiento en las devoluciones está impulsado por los compradores en línea. Mientras que solo el 10% de las compras en tienda se devuelven, la tasa de devolución aumenta al 26.4% para las ventas en línea. Según Statista, las mayores devoluciones de compras en línea en EE. UU. son de ropa (24%), zapatos (16%) y accesorios (12%), la huella exacta de productos de los minoristas de moda.

Una nueva tendencia en las redes sociales está influyendo en los márgenes minoristas

¿Por qué los consumidores devuelven tantos productos de moda? Más de la mitad (58%) de los consumidores afirman que compran habitualmente ropa de varias tallas y devuelven los artículos que no les quedan bien. En cuanto a la ropa, el 75% de los artículos se devuelven por problemas de talla.

Pero hoy en día hay una nueva tendencia alarmante que también está provocando mayores tasas de devolución. Cada vez más, los influencers de las redes sociales compran ropa de moda a granel en tiendas de moda, y llaman a sus grandes compras «haul». Luego, los influencers no solo usan sus casas como probadores, sino que comparten sus atuendos en TikTok y otras plataformas mientras se los prueban, haciendo una simple pregunta a sus seguidores: Keep or Return? Y basado en los comentarios, los influencers deciden qué artículos conservar y cuáles devolver.

Según Retail Economics, los que devuelven constantemente solo representan el 11% de los compradores, pero son responsables del 25 % de las devoluciones, con un promedio de casi 1500 dólares en mercancía devuelta cada año. La consultora de investigación económica con sede en el Reino Unido estima que el juego de «¿Conservar o devolver?» y otros comportamientos de devolución en serie cuestan a los minoristas unos 7000 millones de dólares anuales solo en el Reino Unido.

¿Cómo pueden los minoristas ejercer su propia influencia?

En 1968, el artista Andy Warhol predijo que, en el futuro, todo el mundo sería famoso durante 15 minutos. Pero probablemente ni siquiera Warhol habría predicho el auge de los influencers de la moda y el juego de ¿Conservar o devolver?. Esta tendencia ha creado un desafío inesperado para los minoristas de moda, y no se sabe cuánto durará su popularidad.

Afortunadamente, los minoristas pueden trabajar de forma proactiva para combatir los efectos negativos de los devueltos en serie. Los minoristas de moda como Zara, H&M y ASOS ahora cobran tarifas de devolución a los clientes para desalentar las compras excesivas y compensar los costos de la logística inversa. Muchos minoristas de ropa están acortando los plazos de devolución para dar la vuelta a los productos más rápidamente, o están marcando más productos como rebajas. Otros minoristas de moda están mejorando sus tablas de tallas, ofreciendo recomendaciones de tallas proactivas e incluso utilizando tecnologías de realidad virtual de Google y otros proveedores para crear un probador en línea.

Sin embargo, las devoluciones siempre serán una realidad. Una encuesta de Blue Yonder reveló que, aunque el 89% de los minoristas han cambiado sus políticas para disuadir las devoluciones, más de la mitad de esas empresas (59%) experimentaron un aumento, y no una disminución, en la tasa de devoluciones tras esos cambios de política.

La respuesta es clara: los minoristas de moda deben ejercer su propia influencia impulsando procesos internos de logística inversa más eficientes para devolver la mercancía de moda al inventario lo más rápidamente posible. Esto significa orquestar las devoluciones con mayor inteligencia: decidir rápidamente qué hacer con un artículo devuelto para maximizar los márgenes y luego ejecutar esa decisión lo más rápido posible.

Cuando el artículo se recibe en un almacén o tienda, por ejemplo, se necesita un proceso digital automatizado para ayudar a evaluar rápidamente la devolución y ponerla en camino hacia su próximo destino.

Pero el camino hacia una mayor eficiencia puede comenzar incluso antes, con la iniciación de la devolución por parte del comprador. Exigir a los clientes que se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener una autorización de devolución o una etiqueta de envío, como hace casi un tercio de los minoristas, ralentiza el proceso, da lugar a trabajo manual y genera costos adicionales. En su lugar, los minoristas pueden digitalizar el proceso de creación de devoluciones, eliminar las etiquetas por completo y ofrecer puntos de entrega convenientes, iniciando así el proceso de logística inversa de inmediato.

Un proceso digitalizado es clave para maximizar la transparencia y garantizar que se disponga de los recursos adecuados para respaldar la gestión integral de las devoluciones, incluidos los empleados de las tiendas y los almacenes, así como la capacidad de los transportistas. Las soluciones digitales pueden optimizar las rutas, aumentar la visibilidad de cuándo llegarán los artículos al almacén, automatizar el procesamiento cuando se reciben los artículos y, de otro modo, agilizar y acelerar el proceso de logística inversa. Al automatizar las actividades clave y gestionar las tareas en tiempo real, los minoristas de moda pueden abordar las dos cosas que están bajo su control: los costos de la logística inversa y la puntualidad.

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Dado el crecimiento de las devoluciones de productos, es sorprendente que menos de la mitad de los minoristas (47%) utilicen una solución digital para optimizar las devoluciones, y que aproximadamente una cuarta parte (24%) utilicen una solución especializada desarrollada internamente. Muchas de esas soluciones se limitan a digitalizar la experiencia del cliente, sin explorar las oportunidades de mejora de los procesos internos que puede permitir la digitalización.

Las capacidades de gestión de devoluciones de Blue Yonder son fáciles de poner en marcha, fáciles de aplicar y fáciles de mantener. Desde la iniciación de devoluciones y los kioscos de entrega hasta la organización y el procesamiento de devoluciones, el software de Blue Yonder hace que el proceso de principio a fin sea más fluido, eficiente y rentable para los minoristas de moda. Se minimiza el tiempo de falta de existencias, ya que los productos se devuelven rápidamente al inventario.

Las soluciones de gestión de devoluciones de Blue Yonder automatizan los flujos de trabajo y capturan datos en tiempo real en puntos de contacto clave, lo que permite tomar decisiones más rápidas y de mayor calidad. Los minoristas pueden comprender las causas fundamentales de las devoluciones y el proceso de toma de decisiones de los consumidores a un nivel más profundo. Eso significa que pueden tomar decisiones más inteligentes sobre las devoluciones e implementar políticas de devolución más exitosas.

Los influencers de las redes sociales y sus seguidores pueden estar jugando al juego de «¿Conservar o devolver?», pero los clientes de Blue Yonder toman universalmente la decisión de «conservar» cuando ven el poder de nuestras capacidades de gestión de devoluciones.

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